PremFina: soporte 4x más eficiente y 100% SLA gracias a la orquestación de IA
PremFina, proveedor líder de financiación de primas en el Reino Unido e integrante del InsurTech Global Top 100, experimentó un crecimiento muy rápido que incrementó de forma significativa la complejidad de su atención al cliente. El volumen de consultas por email, formularios web y otros canales aumentó a medida que la base de clientes se multiplicaba por diez, haciendo que los procesos manuales fueran cada vez más difíciles de escalar. Esto generaba riesgos en el cumplimiento de los SLA, en los costes operativos, en la satisfacción del cliente y en el cumplimiento normativo. Con tiempos medios de gestión de 7–10 minutos y algunas consultas por email que tardaban hasta 23 horas en resolverse, PremFina necesitaba una solución de automatización escalable y conforme a regulación que pudiera acompañar su crecimiento.
A medida que la base de clientes de PremFina crecía de forma acelerada, el volumen de consultas por email y formularios web empezó a desbordar al equipo de soporte. La gestión manual de solicitudes rutinarias y de baja complejidad dejó de ser sostenible, elevando el coste por caso y generando cuellos de botella operativos. Los agentes se veían cada vez más cargados de tareas repetitivas, lo que afectaba a la moral del equipo y aumentaba el riesgo de rotación. Al mismo tiempo, los tiempos de respuesta se alargaban, con el consiguiente impacto en la satisfacción del cliente y en el cumplimiento de los SLA, un aspecto crítico en un entorno financiero altamente regulado. Para seguir escalando sin incrementar de forma proporcional la plantilla, PremFina necesitaba una solución de automatización innovadora, fiable y completamente auditable, capaz de gestionar grandes volúmenes de consultas manteniendo la calidad y la consistencia de la experiencia de cliente.
PremFina: soporte 4x más eficiente y 100% SLA gracias a la orquestación de IA
PremFina, líder en financiación de primas en el Reino Unido, vivió un crecimiento acelerado que multiplicó por diez su base de clientes. Esto disparó el volumen de consultas y volvió insostenibles los procesos manuales, afectando al cumplimiento de SLA, los costes y la satisfacción del cliente. Con tiempos de resolución de hasta 23 horas, era necesaria una solución de automatización escalable y alineada con la regulación.
A medida que crecían las solicitudes por email y formularios web, el equipo de soporte se vio desbordado. Las tareas repetitivas elevaban el coste por caso, reducían la eficiencia y afectaban a la moral del equipo. Para mantener la calidad y la trazabilidad sin aumentar plantilla, PremFina necesitaba automatizar gran parte del volumen creciente de consultas.
Aileen, la plataforma de orquestación de IA de Plain Concepts, se implantó para automatizar consultas repetitivas, ejecutar flujos multietapa y escalar solo los casos sensibles a agentes humanos. La solución ofrece trazabilidad, cumplimiento y una operación más ágil y eficiente.
Aileen gestiona más del 50% de las consultas por email y web, equivalente a entre tres y cuatro agentes a tiempo completo. Los tickets automatizados se resuelven en menos de 30 segundos, logrando un cumplimiento del 100% de los SLA y permitiendo que los agentes se enfoquen en tareas de mayor valor.
Además, Aileen ofrece asistencia en tiempo real a los agentes, se integra con los sistemas de PremFina para ejecutar acciones automáticamente y proporciona paneles en tiempo real para monitorizar SLAs, rendimiento y cobertura de automatización.
Tecnologías utilizadas
Tecnologías utilizadas: Plataforma de orquestación de IA (Aileen), NLP, clasificación de intención, aprendizaje continuo (LoRA), detección de sentimiento, dashboards en tiempo real, arquitectura modular basada en nodos, validación human-in-the-loop e integraciones API con sistemas core.
Resultados clave
- 100% de cumplimiento de SLA: Consultas automatizadas resueltas en menos de 30 segundos.
- 50% de automatización: Aileen gestiona más de la mitad de las solicitudes por email y web.
- 3–4x más eficiencia: Carga de trabajo equivalente a entre tres y cuatro agentes.
- Mejor experiencia: Reducción de reclamaciones y mayor satisfacción de equipo y clientes.
- Arquitectura escalable: Modelo auditable y preparado para expansión futura.
Estamos preparados para nuevos retos
